…vermek gerekmez mi acaba? Otomotiv sektörünün son aylardaki en önemli konusu haline gelen Toyotaʼnın servis çağrıları gerçekten önemli ve kritik konular mı? Yoksa Japon marka aslında kabul edilebilir ölçekteki teknik sorunlarla kurban mı ediliyor? Ya da kendisini yıllar içinde yavaş yavaş zirveye taşıyan doğrucu Japon yaklaşımının yan etkilerinin kurbanı mı oluyor?Yaygın adıyla “araç geri çağırma” hatta kimi zaman hatalı olarak adlandırıldığı şekliyle “araç toplatma” tabiri, aslında üretici firmanın bazı teknik sorunları gidermek için araç sahiplerine yaptığı bir servis çağrı anlamına gelir. Servis çağrılarını her marka yapar. Hatta o kadar sık yapılır ki artık pek de dikkat çekmeyen bir olay haline gelmiştir. Türkiyeʼde çok bilinmese de bu konu dünyada gayet doğal sayılan bir hale gelmiş durumdadır.
Nasıl oldu?
Peki o zaman nasıl oluyor da sözkonusu olan Toyotaʼnın servis çağrıları olunca işler bu kadar sarpa sarıyor?
Toyotaʼnın bugün adı geçen üç servis çağrısının ilki 2009 yılının Ekim ayında başladı. Konu son derece basit görünüyordu: Bazı araçlarda kullanılan paspaslar (muhtemelen şekli ve yerleşimi nedeniyle) kimi zaman aracın gaz pedalının kısa süreli takılmasına ve dolayısıyla da anlık ve istemsiz olarak hızlanmasına neden oluyordu. Yılsonuna doğru bu soruna bir de Toyotaʼnın Prius aracında görüldüğü iddia edilen fren pedalındaki hissizlik şikayeti eklenince Toyota yılsonuna kadar şase numaralarından yola çıkarak yaklaşık 5 milyon araca servis çağrısı yaptı.
Yeni yılda işler daha da kötüleşti; istemsiz hızlanmanın (araçlardaki paspasa takılan gaz pedalı haricinde) yeni bir nedeni daha olabileceği ortaya çıktı: Bazı koşullarda gaz pedalının iç yüzeyindeki malzemenin dokusunun bozulması ve buna bağlı bir takılma olasılığı vardı. İşte Toyotaʼyı asıl zor durumda bırakan teknik detay buradan çıktı, çünkü firma yetkilileri sanki ilk servis çağrısı sırasında da varolan gaz pedalı sorununu gizlemek için paspas hikayesini uydurmuş durumunda kaldılar.
Buradan yola çıkan Amerikan yasal organları konuyu bizim otomotiv konusundaki en yetkili devlet bağlantılı oluşum sayılan NHTSA (National Highway Traffic Safety Administration) isimli kuruma taşıdı. Bir yandan sürekli yayılan dedikodu, bir yandan da üstüste gelen sorunların yavaş yavaş ama ısrarlı biçimde ortaya çıkması Toyota yönetimini köşeye sıkıştırmaya başlamıştı.
Bu Toyotaʼnın hiç tanımadığı ve nasıl mücadele edeceğini bilemediği bir durumdu. Sadece marka değeri değil, tüm kurum kültürü kalite ve dayanıklılık üzerine kurulmuş olan Japon marka, temsil ettiği değerlerin kökünden sarsıldığını düşündü ve kurumsal bir panik başladı. Ocak ayı sonuna doğru olaylar o kadar sarpa sardı ki Toyota başkanı sonunda baskılara dayanamayarak Şubat ayı başında kamuoyu, özellikle de Amerikan halkı önüne çıkıp şirketi adına özür dileyerek konuyu tek bir hamle ile kapatmaya karar verdi. İşte dünya otomotiv lideri Toyotaʼnın çiçeği burnunda başkanı Akio Toyoda en büyük hatasını da bu kararıyla yaptı…
Başkanʼın özürü
Özür dilemek çok ilginç bir kavram; içinde samimiyet, mütevazilik ve yapıcılık var. Ama aynı zamanda bazı açılardan bakıldığında acizlik ve hatayı kabullenme yaklaşımı da var. Hele topluluk önünde özür dilemek rahatlıkla ters tepebilecek ve çok dikkatli alınması gereken bir aksiyon; özellikle de izleyici kitlesi çok geniş ise.
Akio Toyoda 5 Şubatʼta Nagoya kentindeki TV kameralarının karşısına geçip tüm dünya kamuoyundan kullanıcılarda yarattıkları ʻendişeʼ için özür dilerken iki noktayı gözden kaçırdı: İlk olarak bu kadar geniş bir kitleden özür dilemesini gerektirecek kadar büyük bir teknik sorun olduğunu kabullenmiş olacağını düşünemedi; konunun bu boyutunu dikkate almış olsaydı teknik sorunları açıklayarak önemsiz olduklarını anlatırdı. Toyoda hemen hiç bir ciddi açıklama yapmadan, sadece özür diledi ve markasının “müşteri odaklı olacağına” dair söz verdi. Muğlak, herkes tarafından farklı şekillerde yorumlanabilecek bir içerikle konuştu. Gözden kaçırdığı ikinci nokta ise özür dileme aksiyonunu aldığı esnada olayın tüm boyutlarının henüz ortaya çıkmamış olmasıydı; Toyoda açıklamasını yaptıktan sonra da konu konuşulmaya devam etti, hatta konunun yeni boyutları ortaya çıkmaya başladı.
Yarattığı kalite algısı, üretim teknikleri ve kurum kültürü hakkında kitaplar yazılan, eğitim kurumlarında örnek olarak gösterilen Toyotaʼya imrenerek bakan rakiplerinin bu büyük fırsatı kaçırmaları imkansızdı.
Kaçırmadılar.
Bir kaşık suda fırtına!..
Bu noktadan sonra işler tamamen kontrolden çıktı. Rakipler Toyota aracını takasa getiren müşterilere özel kampanyalar uygulamaya başladılar. Dünyanın gözü önünde herkesten özür dileyen başkanlarını gören diğer Toyota yöneticileri ardı arkası kesilmeyen ve hangisinin gerekli hangisinin gereksiz olduğu bilinmeyen bir çok önlemler almaya başladılar: Bir çok Toyota fabrikasında geçici olarak üretim durdu, bazılarında da durması için planlar yapıldı.
Nagoyaʼdaki TV konuşmasından sonra Bay Toyoda Şubat ayının ikinci yarısında bir de Amerikan Kongreʼsinin önünde ifade vermeye razı oldu. İşin içine Amerikan hukuk sistemi girmiş olduğu için Japon markanın servis çağrısını sorumlu bir şekilde yönetmediği iddiasıyla bundan sonra bir dizi davalar sürecine girileceğini varsayabiliriz. Toyotaʼnın pazar değeri 21 Ocakʼtan bu yana 30 milyar dolar geriledi. Bundan sonra yaşanacaklarla muhtemelen daha da gerileyecektir.
Bu yaşananların makul bir açıklaması yok: Servis çağrısı sıradan bir olgu. Siz bu satırları okurken bile muhtemelen birilerinin posta kutusuna “şu” konuyu kontrol etmek için “bu” tarihte servisimize bekliyoruz içeriğinde mektuplar atılıyor. Geçtiğimiz hafta Honda global olarak 650,000 adet Jazz modeli aracını elektrik kontağı nedeniyle yangın riski taşıyan cam kaldırma motorları arızası yüzünden servise çağırdı. Son iki aydır Peugeot firması Türkiye dahil olmak üzere Avrupa genelinde bazı araçlarının silecek mekanizmalarını değiştirmek üzere servis çağrısı yapıyor (dikkat! silecek mekanizması deyip geçmeyin, ciddi kaza riski doğurabilecek bir parça). 2000 yılında 40ʼa yakın ölümlü kaza içeren ve Firestone lastik kullanan Ford Explorerʼların devrilmeye meyillli olması olasılığı karşısında yapılan servis çağrısı ile onbinlerce araç servise çağrıldı, yüzbinlerce lastik bedelsiz değiştirildi. Firestone ve Ford markaları kazalarda hayatlarını kaybeden kullanıcıların ailelerine milyonlarca dolar tazminat ödediler.
Ama kimse kimseden özür dilemedi.
Çünkü arıza teknik bir konu. Yaklaşık 100,000 ayrı komponentten oluşan otomobil bir yerlerinden arızalanabiliyor. Her zaman arızalandı, bundan sonra da arızalanmaya devam edecek.
Görülüyor ki Toyota son 10 yıldır yakaladığı tırmanışı ile, biraz da gönülsüzce kabullenerek geldiği dünya otomotiv liderliği pozisyonuna hazır değildi. Kalite öncelikli kurum kültürü, pazar payı öncelikli bir kurum kültüründen çok farklı. Birinde nitelik (süreçler ve işleyiş) diğerinde ise nicelik (adetler) öncelik kazanıyor. Bu kavramlar da çoğu zaman birbiriyle çelişiyor. Toyota kim bilir hangi tedarikçisinin hangi basit sorunlarla aksayan bir üretim hatasının kurbanı oldu…
Akio Toyodaʼdan önceki başkan Katsui Watanabe her ne kadar “amacımız dünya liderliği değil” ibaresini sık sık kullandıysa da son on yılda şirketin üretim kapasitesini dramatik olarak artırmayı da ihmal etmedi. Bu noktada yaşanan ve otomotiv sektörünün geneli için normal, Toyota için ise alışılmadık kalite sorunlarının nedeninin bu hızlı kapasite artışı olduğuna şüphe yok.
Lider olmak kolay değil; günümüz dünyasında hırslı, kararlı ve tabir yerindeyse biraz da küstah olmak gerekiyor. Toyota kurumsal profili açısından bu tanıma uymuyor. Bu sürecin sonu nereye gider merakla izliyorum; ancak bir otomotiv sever olarak Toyotaʼnın başına gelenlere üzülmemek elde değil. Dünya lideri marka çok şeyi başardı; sadece kriz yönetiminin altından kalkamadı. Bunun dışında yaşanan hiçbir sorun büyük bir kriz yaratacak ölçekte değil.
Japonları otomotivde dünya liderliğine sakin, sabırlı, kararlı ve mütevazi kurumsal yapıları getirdi. Ancak aynı kurumsal yapı şirkete beklenmedik durumlarla mücadele etme becerisi kazandıramadı. Liderlik sıfatı şimdilik Toyotaʼya fazla geldi ama umuyorum ki bu yapının kararlı tarafı önümüzdeki sıkıntılı süreçten gereken dersleri çıkarmak konusunda yeterli olacaktır. Sağduyu sahibi kullanıcıların, gaz pedallarının sürtünme yüzeylerinde oluşma ihtimali (!) olan sertleşmeye odaklanmak yerine, önümüzde eğilerek özür dileme samimiyet ve cesaretine sahip olan bir markanın özünde neler olduğunu gözden kaçırmamalarını dilerim.
Toyotaʼnın da herkes kadar kusur etmeye hakkı var…
Türkiye Rallisiʼnden bu kez haber var!…
Son üç aydır belirttiğim gibi her ay sonunda http://www.istanbul2010.org adresindeki etkinlikler listesini kontrol ederek Uluslarası Türkiye Rallisiʼnin bu listeye girip girmediğini kontrol ediyordum. Sonunda muradıma erdim! Yarışımıza bir buçuk ay kala Uluslararası Türkiye Rallisi sonunda 2010 etkinlikler listesine girdi. Sitede ismi dışında herhangi bir şekilde bahsi geçmiyor, yani İstanbul 2010 organizatörleri ile benim hayal ettiğim içerikte bir işbirliği yapılabileceğini sanmıyorum ama buna da şükür!.. Teşekkürler Tosfed.
Sevgi ve saygılarımla
Yazının satış tabloları da içeren pdf versiyonuna ulaşmak için lütfen tıklayın.
Yalçın Arsan 